Requisitosde envío y entrega para el comprador moderno
Entre 2018 y 2019, el número de compradores en línea creció más de 20 millones, y el número total de transacciones en línea creció en 115 millones. Este es solo el último aumento en el crecimiento del comercio electrónico gracias a la introducción de las compras móviles, y aún no se está desacelerando; la Federación Nacional de Minoristas espera que el comercio minorista en línea crezca entre un 8% y un 12% hasta llegar a más de $ 443 mil millones en 2021. Sin embargo, la creciente participación de los dispositivos móviles es indicativo de algo más: el hambre de comodidad del comprador.
Esto significa que hay otra área que requiere la atención del minorista: los envíos para compradores en línea. El hecho es que el 66% de los compradores de comercio electrónico están de acuerdo en que la experiencia de envío es un factor decisivo al comprar en línea y, además, el 73% de todos los consumidores dice que una experiencia de envío superior afectaría su decisión de comprar en un comercio electrónico minorista que no sea Amazon.
Los tiempos de envío juegan un papel importante en si el mercado compra en línea y para qué productos comprará. Esta publicación discutirá expectativas de envío principales para el comprador actual y abordará el impacto que tienen.
Tiempos de envío en el comercio minorista en línea
El nombre del juego aquí es conveniencia. Los compradores no solo quieren recibir sus artículos rápidamente, quieren saber e incluso controlar cuándo recibirán su compra. Si bien el 96% de los clientes esperan que las marcas ofrezcan envío estándar, algunas encuestas indican que los compradores apenas están dispuestos a esperar tanto tiempo.
Más importante aún, el 85% desea que el envío demore entre 1 y 3 días, el 80% desea que el envío se realice en un día, y el 61% espera el servicio hiper local que toma solo de 1 a 3 horas llegar. Otro 77% espera ver opciones de envío garantizadas fuera del horario de atención, lo que significa que pueden recibir sus paquetes cuando no están en el trabajo, por la noche y los fines de semana. Otro 76% espera poder elegir la fecha y la hora para recibir su compra.
Sorprendentemente, las empresas no pueden ofrecer estas alternativas de envío. Solo el 82% ofrece el envío estándar de 5 a 7 días hábiles, y mientras que el 75% de las marcas ofrecen envío exprés (1 a 3 días), solo el 53% tiene la opción de envío de 1 día. Solo el 20% de las marcas ofrecen opciones hiper locales.
¿Por qué muchos de ellos no están equipados para ofrecer estas opciones? Desafortunadamente, la respuesta son los costos asociados para acelerar la entrega. Las empresas deberán mejorar su logística para satisfacer esta demanda porque llegará el momento en que el tiempo de envío pase de la lista de “deseos” a “requisitos absolutos”. Más de la mitad de los compradores de comercio minorista en línea ya ven los productos según los métodos de envío disponibles.
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Eficiencia de costo
Aproximadamente el 90% de los consumidores dicen que el envío gratuito es el principal incentivo para comprar en línea, y los pedidos que ofrecen envío gratuito tienden a ser un 30% más altos en valor. Otro 68% enumera las devoluciones y los cambios gratuitos (incluido el envío) como un gran incentivo. Sin embargo, lo más importante es la cantidad de compradores que abandonarán el carrito según el precio de envío.
Los compradores también responsabilizarán al minorista por cualquier problema durante el envío, lo que significa que esperan que la empresa solucione el problema (incluso para proporcionar un nuevo producto para reemplazar uno robado de su porche) sin ningún costo para ellos.
Pero los compradores pagarán los costos superiores por el valor
Si bien muchos compradores desean y esperan envío gratuito, especialmente en el envío estándar, eso no significa que no estén dispuestos a pagar precios superiores por un servicio valioso.
Aproximadamente el 75% de los consumidores en línea están dispuestos a pagar costos superiores por el envío acelerado, lo que suele citar la necesidad de comprar en una fecha determinada, ya sea para ellos mismos o para otra persona como regalo.
Fiabilidad
La confiabilidad sigue siendo la característica más importante de una marca para los compradores (27%) por delante de la experiencia y el profesionalismo. Los compradores ya responsabilizan a los minoristas del proceso de envío, y poder depender de una empresa para la entrega al precio, la fecha y la hora correctos es la piedra angular para proporcionar un envío confiable.
Esto significa que las marcas deben considerar tomar la mejor decisión en las empresas de logística y asegurarse de que los costos de envío y la responsabilidad sean favorables antes de que el comprador entre en la ecuación. Después de todo, más de la mitad de los compradores esperarán un envío acelerado en el reemplazo de productos retrasados y dañados, y muchos esperarán reembolsos o descuentos en los costos de envío que ya han pagado, o cupones o compensación similar para compras futuras.
Los deseos de envío del comprador tienen un papel importante en su decisión de compra final. Si bien las opciones exactas que ofrece una marca, en términos de envío para los compradores en línea, deben equilibrarse con los ingresos y los márgenes de ganancia, los compradores recurrirán a la marca que les brinde las opciones más personalizadas para satisfacer sus necesidades.
No los pierdas frente a los competidores al no mantenerte al día con las expectativas y las mejores prácticas en evolución, como ofrecer tiempos de envío rápidos al precio correcto y transparencia en términos de seguimiento.
